Como a Segmentação por CNPJ dentro das Operadoras de Telefonia pode afetar sua Gestão de Telecom

Pesquisando nos sites de buscas, referências de artigos sobre o assunto do título, não encontrei nada que permeasse por esse conteúdo.

Muito mais do que discorrer sobre questões técnicas e complexas, entendemos, como profissionais de Telecom, que muitas vezes, pequenas dicas de ouro, podem se revelar eficazes em uma negociação de contrato ou em um atendimento Pós-venda de Telecom.

O que podemos entender como contratos de TELECOM, de forma bem simples?

Sua equipe de TI ou Telecom vai te responder de olhos fechados a este questionamento, mas vamos reforçá-lo, para que fique sempre atento às possiblidades. São eles:

  • Mobilidade:
    • Celulares para sua equipe (famoso “plano corporativo”);
    • Roteadores wi-fi;
    • Pen modens;
    • Chips de dados para Monitoramento, rastreamento, transações financeiras.
  • Fixa:
    • Links de Internet;
    • Números virtuais;
    • 0800
    • Números Fixos Ou PABX;

Embora atualmente a tendência de convergência dos segmentos da FIXA e MOBILIDADE já seja uma realidade, muitas operadoras ainda os encaram, internamente, como “TORRES” distintas, orçamentos distintos, fazendo com que a “disputa por clientes”, principalmente de MOBILIDADE, se torne extremamente acirrada pelas equipes de vendas, e não somente, entre empresas concorrentes , mas também entre os profissionais de uma mesma Tele. Tudo isso impulsionado pela facilidade de contratação deste último, que é bem mais rápida, por não exigir uma infraestrutura a ser instalada, e ainda pelo o avanço acelerado de Tecnologia, o qual já nos bate à porta, o 5G.

O que seria essa segmentação de CNPJ?

É muito comum, você cliente, ser procurado por um profissional de vendas de uma TELE, principalmente, de uma Operadora distinta à sua. A constante prospecção de clientes faz com que recebamos ligações e/ou visitas, seja de centrais de vendas ou de profissionais locais, oferecendo planos e promoções as quais, às vezes, não cair em tentação, é quase impossível.

Com certeza isso já aconteceu com você ou com o Gestor do Contrato de Telecom da sua empresa e não, não há qualquer problema nisso, desde que você entenda que cada tipo de ligação, pode estar vindo de canais totalmente distintos e ter ciência de onde está partindo este contato, pode lhe render uma boa negociação ou uma grande dor de cabeça.

Independente do porte da sua empresa, você poderá ser acessado por qualquer um desses canais. Por isso muito atenção. Cada operadora de Telecom tem uma segmentação e nomenclaturas próprias para os canais que atendem PJ (Pessoa Jurídica), que podem sofrer alterações toda vez que cada uma delas julgar necessário. Para facilitar o entendimento conseguimos simplificá-las em 03 tipos de canais:

  • Pequenas e Médias Empresas (PMEs)
  • Grandes Empresas
  • Atendimento Remoto

 

Lembre-se que estamos discorrendo de forma bem macro e algumas exceções ou canais existentes não serão mencionados. Por exemplo, existe uma segmentação para clientes nacionais ou com atuação mundial, são empresas bem específicas, onde a Operadora tem um olhar super estratégico quanto ao atendimento e por isso possuem uma “blindagem” de CNPJ bem rígida, onde os canais acima, não conseguem atuar.

Pequenas e Médias Empresas

Esse canal de vendas é atendido exclusivamente por Empresas TERCEIRIZADAS, contratadas para prospecção e atendimento a clientes PJ. Você pode reconhecer esse canal por diversas nomenclaturas como TERCEIRIZADO, MASSIVO, AACE, PARCEIRO COMERCIAL, SENIOR ACCOUNT, DEALER, TBP.. entre outros.

Em tese este canal seria direcionado para um perfil específico de empresas, mas na realidade, acaba prospectando qualquer perfil, do pequeno ao Grande. E é aí que os problemas começam. As negociações realizadas são em média 30% mais caras que o canal Grandes Empresas.

Por isso a importância de você entender todos os canais de atendimento, para que compreenda as possibilidades comerciais dentro das TELES, e ao que mais se adequa ao seu tamanho ou faturamento. Como todo mercado, encontramos vícios muito fortes, principalmente neste setor de Telecomunicações e ainda, mais especificamente, nos canais terceirizados, então evitar que esses vícios sejam aplicados em você é fundamental para uma Gestão de Telecom mais tranquila.

Essas empresas terceirizadas possuem um alto turn-over de profissionais, o que pode impactar diretamente no seu atendimento pós venda, sempre ressaltando que para pós-venda, você sempre deverá dar preferência às centrais de relacionamento indicadas ao seu canal, desta forma você terá todos os registros de protocolos de cada solicitação, conforme prevê Resolução 632 e 477 da Anatel.

A abordagem inicial pode ser através de um contato por telefone ou e-mail e você demonstrando interesse em escutá-los, há uma visita com profissional local. A comissão paga ao vendedor terceirizado é bem pesada, estimulando-o indiretamente a focar mais em vendas do que em atendimento, e naturalmente a buscar sempre mais e mais serviços a serem contratados.

Geralmente o perfil de empresa indicado é de até 50 linhas de mobilidade, por exemplo. É bem difícil discorrer sobre essa classificação, mas entenda, se você paga mais de R$5.000,00 por mês, você pode pleitear ser alocado em um canal de atendimento DIRETO, ou seja, ser atendido diretamente por um profissional próprio da Operadora.

Entenda que por mais que você tenha conhecidos, amigos ou colegas dentro dessas empresas, eles estão ali para vender. Com certeza terão toda a disponibilidade para te atender, mas se por acaso você tiver perfil para o segmento de Grandes Empresas, dificilmente você saberá disso através deles. Por isso a prevenção sempre será a melhor opção para uma Gestão de Telecom eficiente:

  1. Toda vez que iniciar uma negociação, pergunte qual o nome da empresa que o vendedor trabalha e os telefones de contato disponíveis. Devido ao Turn-Over;
  2. Não forneça logins e senhas de plataformas de baixas de faturas ou de gestão de consumo;
  3. Ao invés de receber uma Proposta Comercial, faça o pedido. Desta forma, você pedirá apenas o que a sua empresa precisa. Caso queira melhorias, peça os planos disponíveis, e então você monta a sua Proposta;
  4. Estranhe, e muito, sempre que chips ou aparelhos chegarem na sua empresa, mesmo que você tenha feito um pedido, porém não assinado;
  5. Questione sempre!
  6. Nunca peça para o seu vendedor terceirizado que resolva problemas como cancelamentos, contestações, bloqueios. A Centrais de Atendimento são o canal correto para isso. Se você quiser, pode passar o número do protocolo para que o profissional te ajude, mas não dependa dele para resolução de problemas.

Muito importante ressaltar que toda Empresa Terceirizada tem um Gerente Direto da Operadora a qual é credenciado. Ou seja, por mais que esse gerente direto ou o superior dele faça uma reunião com você, mesmo assim, você ainda está no canal para PME.

Grandes Empresas

O canal de Grandes Empresas é atendido exclusivamente por profissionais direto das Operadoras, obrigatoriamente com formação superior. O Turn-over é pequeno e a organização interna facilita a comunicação quando da entrada de novos profissionais internos. Você pode conhece-lo por Grandes Contas, Direto, TOP, Large Account, Empresarial, Corporativo… entre outros.

Com um olhar mais estratégico, embora tenham uma equipe bem mais reduzida, este canal possibilita mais vantagens comerciais, com margens maiores para negociações nos valores de planos dos serviços ou para a compra de smartphones.

Diferente ao canal PME, o escalonamento de demandas para profissionais com mais elevado cargo, dentro do organograma das Operadoras, se torna bem mais curto, o que visa facilitar qualquer tipo de ajuda ou orientação dentro da rotina de gestão.

Infelizmente o dia-a-dia de TELECOM é extremamente dinâmico, e mesmo sua empresa inserida neste canal ou do nível de relacionamento que você tenha junto aos profissionais, seguiremos sempre na mesma linha de prevenção:

  1. Não forneça logins e senhas de plataformas de baixas de faturas ou de gestão de consumo;
  2. Ao invés de receber uma Proposta Comercial, faça o pedido. Desta forma, você pedirá apenas o que a sua empresa precisa. Caso queira melhorias, peça os planos disponíveis, e então você monta a sua Proposta;
  3. Estranhe, e muito, sempre que chips ou aparelhos chegarem na sua empresa, mesmo que você tenha feito um pedido, porém não assinado;
  4. Nunca peça para o seu vendedor resolver problemas como cancelamentos, contestações, bloqueios. A Centrais de Atendimento são o canal correto para isso. Se você quiser, pode passar o número do protocolo para que o profissional te ajude, mas não dependa dele para resolução de problemas

O atendimento pós-venda também é bem diferenciado, com ilhas exclusivas de atendimento seja através de Central telefônica ou chaves de e-mail, dando um pouco mais de agilidade às demandas. Atenção: Leve isso em consideração! Se você somente negocia e possui outra pessoa que faz essa gestão operacional, acredite, ele vai sofrer bastante se tiver que acessar o callcenter comum e perderá horas dentro de um mês para resolver questões operacionais simples.

Remoto

Anteriormente o canal remoto, nada mais era que uma ilha de callcenter que prospectava clientes PMEs.  Ao longo desses últimos anos e com a Pandemia, comprovou-se que pode funcionar para empresas de porte médio também. A operadora VIVO, por exemplo, lançou recentemente o projeto VIVO ONE, onde alocou uma vasta carteira neste canal, investiu em profissionais diretos, com acesso às áreas internas, muito similar ao canal de grandes empresas, porém sem custos de deslocamentos, pois como o nome já diz, o atendimento é REMOTO.

A dificuldade destes canais é o acesso à hierarquia superior para resolução de problemas. Sempre que iniciamos um relacionamento com um fornecedor de Telecom, temos que buscar religiosamente alternativas de profissionais a quem teremos acesso. O bom relacionamento com os fornecedores deve ser sempre praticado e estes detalhes ajudarão você a ter o menor desgaste junto a eles.

Redução e Controle de Custos

Para você, gestor do contrato ou empresário, as dicas acima são apenas um primeiro passo para um pilar muito importante que é a Gestão de Contrato. Se este pilar não for muito bem analisado e desenhado por sua equipe, as chances de sua empresa ficar 24 meses pagando por serviços que estão superdimensionados são enormes! E devido às cláusulas contratuais, qualquer downgrade, ou seja, qualquer modificação dos pacotes contratados para pacotes menores, irá gerar multas pesadas.

Desta forma, qualquer ação de adequação de outros pilares, como Gestão de Consumo ou Gestão de Custos, por exemplo, ficará totalmente engessada e seus números de redução não serão alcançados.

Para finalizar, uma última dica:

  • A cada ciclo de 24 meses, atualize a condição comercial.

Não deixe este ritual para as Operadoras. Embora, quando isso acontecer, você provavelmente receberá uma análise de “redução de custos”. Será mesmo?

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